אמנת שרות ברשות מוניציפלית: מישהו מטפל בך? חלק ג'


מישהו: "ישנתי על זה, והדבר הבא שאנחנו צריכים להתקדם אליו זה אמנת שרות" 

הוא: "אמנת השרות, רק יצאה מהדפוס, אנחנו בישורת האחרונה".

אמנת שרות, איך מתקדמים מכאן? 

בחלק הראשון עסקנו בשירותים שאנו יודעים שאנו מחויבים וצריכים לתת לתושב, מנקודת המבט של הארגון. בחלק השני הרחבנו לנקודת המבט של התושב וניסינו להבין מה התושב רוצה ואיך אם בכלל הרשות יכולה לעמוד בזה. ובחלק השלישי, זה החלק של ניסוי כלים. 

מה הכוונה במינוח "ניסוי כלים" בהקשר לאמנת שירות?

האמת, שעל הנייר הכל נראה מצוין, עובד וזורם. אבל רגע אחד לפני שרצים לתושב כדאי מאוד לבנות אבני דרך לתהליך. אז ההמלצה שלי היא כזו: להתחיל בצוות ההנהלה. להעביר את אמנת השרות כולה, כמסמך מובנה לקריאת הדרג הניהולי. 

עד כה כל תחום בנה ועבד על החלק שלו, ועכשיו זה הזמן להבין אך יראה התוצר כולו, פרספקטיבה ופרופורציה. זה הזמן להעלות שאלות: איך התחומים משתלבים, האם רמת הפרוט טובה, אולי מפורטת מידיי או חסרה בייחס לכל התוכן כמסמך? האם התוכן מדויק לכוונה, והאם ניתן להבין את כוונת הכותב? 

מדובר בקריאה מונחית, לשם יצירת בהירות, בחלק זה צוות ההנהלה יקרא את הפרקים של מחלקות אחרות ויסמן לעצמו רק סעיפים שבהם אחת או יותר מהשאלות הנ"ל אינה ברורה: 

  • מה השרות שניתן?
  • מה המדד שלפיו מתחייבים לפעול?
  • מה השיתוף פעולה המיטבי שנרצה למסד מול התושב?

 הרעיון הוא, לראות היכן הדברים אינם ברורים ולשייף עוד קצת את המסרים. 

להתנסות על "יבש" 

אני רוצה להאמין, שבשלבי איסוף החומרים וכתיבת האמנה, מנהלים ומנהלות התייעצו עם עובדיהם בנוגע לתוכן. וכעת זה הזמן להציג בפניהם את התוצר הסופי, להגביר מודעות ומעורבות. וליצור ממשקי בקרה לביצוע. זה תהליך ארגוני שמטרתו לתרגל בפועל את הצוותים לפי הסטנדרט החדש ובאמת לבדוק ולוודא הלימה בין הכתיבה ובין הביצוע בשטח. 

מאגר המים במושב תל עדשים

                                     מאגר המים במושב תל עדשים

רצוי להקצות לשלב זה זמן סביר להתנסות, לתקן ולהתאים את המדדים כמה שיותר לזמנים ריאליים. מזכירה, שהדף סופג הכל, אבל המציאות לעיתים מורכבת יותר ממה שנדמה, ואז צריך להחליט האם המדדים וזמני התגובה יתאימו למציאות, או שמה יש פער בתפקוד מול הצהרת האמנה אותו יש לצמצם. 

להגיע ל"קו הזינוק" מוכנים, יש כאן מגוון דרכים שחשבנו עליהם כדי להפיץ את האמנה לציבור, וזה כמובן תלוי בגודל הרשות וביכולת שלה להגיע לתושב ובמגוון דרכי ההתקשרות שעומדים לרשותה, לדוגמא: 

  • רצוי לעדכן את אמנת השרות באתר האינטרנט של הרשות, וברשתות החברתיות.
  • ניתן להפיק לינק שיצורף לדיוור החודשי של הרשות.
  • ניתן להפיק את החוברת כקובץ PDF שיוכל להגיע כלינק וואטסאפ היישובי / המועצתי, וגם בכל קבלת שרות ופניה לרשות.
  • ניתן להכין עותק פיסי של אמנת השרות שיחולק לכל תושב חדש שמגיע לעדכון פרטים לרשות.
  • ניתן להכין שילוט בנושא.
  • ניתן להסב את תשומת לב התושבים בכעת פניה למוקד, או הודעה קולים בפניה לרשות

ועוד ועוד...העיקר שהמסר יגיע לתושב. 

ועכשיו... 2, 3 קופצים למים.  

לסיכום, אמנת שרות היא תהליך של חקר, ויש בו מידת סיפוק גדולה כשתהליך מסוג זה מגיע לכלל גיבוש, אבל בעצם הוא אף פעם לא ממש מסתיים. אמנת שרות היא תוצר חי מתגלגל ונושם והיא אמורה להשאיר את הרשות ואת התושב עם היד על הדופק – חיה ובועטת כשהיא מתאימה את עצמה לחיים ולשינויים ברשות. 

ולכל מי שלקח בה חלק, חשב, התלבט, בדק, הדגיש, הגדיר ניסח כתב ומחק שלוחה הערכה רבה ליישום גבוה של מקצועיות בשרות.

שלכם,

שלי