אמנת שרות ברשות מוניציפלית: מישהו מטפל בך? חלק ב'


מכירים את זה שיום אחד מישהו מההנהלה בא עם רעיון חדש?

מישהו: "ישנתי על זה, והדבר הבא שאנחנו צריכים להתקדם אליו זה אמנת שרות" 

הוא: "לא בטוח שכדאי להתעסק בזה עכשיו". 

מישהו: "אולי, אבל זו הזדמנות להגדיר מה מגיע לתושבים ובאיזה פרק זמן סביר הם יכולים לקבל את זה. מאמין שזה יהיה ברור, יעשה סדר ויגרום לפחות תלונות! וגם נשפר את השרות על הדרך." 

מישהו: אנחנו על זה! 

אחד התוצרים המעניינים שהגענו אליו בתהליך בניית אמנת השרות (מוזמנים לקרוא עליו כאן) הוא שינוי עמדה. מרשות שנותנת שרות, לרשות שמטפלת בלקוח. והשאלה שעמדה לנגד עינינו היא: מה התושב צריך ? ואיך אפשר לעזור? נושא ההדדיות עלה באופנים שונים בדיון.

הדדיות מתייחסת ליחסי הגומלין שמתקיימים בין התושב לרשות. המצב האידיאלי הוא ששני הצדדים מפיקים תועלת מהקשר. וכאן הגיעה השאלה:  

האם אמנת שרות היא באמת עניין הדדי בקשר עם התושב? 

בשורה התחתונה של הדיון: כן, כלומר אמנת שרות מחזקת את הקשר עם התושב. כשקורה משהו שגורם לתושב חוסר שביעות רצון: זה יכול להיות מאי קבלת שיבוץ מבוקש בגן הילדים או השלכת גזם שלא במועד ברחוב שלו ועוד, הוא יפנה לרשות כדי לסדר את העניין. 

מכאן, שממש לא חשוב אם עובדי הרשות עבדו או לא עבדו לפי תוכנית עבודה מסודרת או אם הם אחראים באופן ישיר או עקיף לבעיה או שהתלונה היא בסמכותם, מבחינת התושב הם הכתובת. זאת אומרת שגם לעובד וגם לתושב יש ערך בהבנת סטנדרט השרות. 

יתרה מזאת, התושב שמתלונן או מתריע הוא בעצם חלק ממערך האכיפה הרשותית. בעצם, זה אפילו הגיוני, התושבים נמצאים בכל רחבי הרשות ובעצם מיקומם הם מכסים שטח גדול יותר לבקרה מאשר כל סיור יזום בשטח. וגם, בואו נודה על האמת, דיווחים של תושבים מסייעים בטיפול בתקלות באופן מהיר יחסית. מה שהופך את תלונת התושב לכלי לשמירת הסדר הציבורי. 

איך מזמינים תושבים לקחת חלק באמנת שרות? 

כבר הבנו, שכך או כך, תושב שאכפת לו או שחושב שלא קיבל טיפול כמו שצריך יכול להתריע או להתלונן. אז אולי במקום לייצר מצב תודעתי של התושב כמתלונן, נוכל ליצור מצב תודעתי של התושב הוא אנחנו (הרשות). וככזה, הוא יותר ממוזמן, לעדכן, לספר להתלונן, ואולי אפילו יש לנו ציפייה שזה מה שהוא יעשה, כי הוא מעין שלוחת בקרת איכות של הרשות. 

הדרך לעשות זאת היא להתייחס ולבדוק כל פניה, לבחון דרכי תגובה ולדווח לתושב על הטיפול. אם הרשות תראה לתושבים שהיא מגיבה לדיווחים מהסוג הזה, זה יעודד אותם להיות ערים לסביבתם ולעזור לרשות לעשות את עבודתה טוב יותר. 

זה לא שאפשר לחייב תושב לפעול כך, אבל ניתן לתת לו לגיטימציה לפעול כך ואף להגדיר את הציפיה של הרשות ממנו, בשאיפה שירתם וייקח חלק. ואם לא? גם אז הרשות תעשה כמיטב יכולתה. 

באמנת שרות, ישנו חלק שנקרא: "ובמה אתם יכולים לעזור?" ובו מגוון דרכי תגובה לסיטואציות שבהן התושב יכול לקחת חלק פעיל. לדוגמא בכל הקשור לאגף שפ"ע התושב התבקש: "לגזום את גדר חיה פרטית שלכם הגובלת בשטחי מדרך (שטח ציבורי) כדי שלא נצטרך לעשות זאת עבורכם ולחייב אתכם על כך". כאן בעצם הגדרנו את הציפיה שלנו ממנו, וגם הכנו אותו לתגובה הצפויה. או בנושא של רישוי עסקים ישנה הזמנה לתושב שעומד לפתוח עסק: "החלטתם לפתוח עסק, לפני הכל פנו אלינו, ונבדוק האם העסק שלכם טעון רישוי, ואיך אנחנו יכולים לעזור?" ובכך מיקמנו את הרשות כגורם מסייע ומלווה ואף מקל בתהליך.

ולמה באמת צריך אמנת שרות? 

אמנת השרות היא הזדמנות לחזק את מערכת היחסים עם התושב. זו אולי הסיבה הכי חשובה בעיניי לבנות ולעבוד לפיה ברשות. ולתהליך יש גם ערך מוסף שמתבטא: 

  • בהגדרת תמונת השירות המיטבית שהרשות שואפת להגיע אליה 
  • בפרוט השירותים שהתושבים זכאים לצפות להם.
  • בקביעת מדדים לשירות איכותי.
  • בהסדרת הדרכים ליצור קשר באופן ישיר (טלפון, מייל) או באופן עקיף (אפליקציה, וואטסאפ, מוקד) עם האחראי הרשותי.
  • ביצירת דיאלוג עם התושב, באמצעות חזרה ועדכון לגבי סטטוס התלונה ומצב הטיפול.

מבחינת התהליך, זה תהליך משתף שכלל את העובדים כשותפים פעילים בתהליך ואפילו חיזוק תחושת גאוות יחידה, הן לגבי מגוון השירותים המוצעים, לוחות הזמנים והירתמות כוללת לעמידה ביעדים שהאמנה מציבה. 

ובנוסף, אמנת השרות מהווה מסר לדרך העבודה של הרשות כתהליך מדיד שעובר בקרה ומייצר שיפור מתמיד בהתאמת השרות לצורכי התושבים.

אז איך יוצאים לדרך לאחר תהליך מאוד ארוך? ואיך מביאים את האמנה לידיעת כל עובדי הרשות? וגם לידיעת כל תושבי המועצה. כתבתי על כך כאן: אמנת שרות ברשות המוניציפלית, מישהו מטפל בך? חלק ג'

שלכם,

שלי