אמנת שרות ברשות מוניציפלית: מישהו מטפל בך? חלק א'


מכירים את זה שיום אחד מישהו מההנהלה בא עם רעיון חדש?

מישהו: "ישנתי על זה, והדבר הבא שאנחנו צריכים להתקדם אליו זה אמנת שרות" 

הוא: אמנת שרות, מי צריך את זה בכלל? למה להיכנס לפינות? גם ככה אנחנו עובדים כאן בלחץ ובוא, הלקוחות שלנו, לא קלים אתה יודע. הם ינפנפו בזה כל רגע... 

מישהו: אנחנו על זה! 

זה מסוג השיחות ששמעתי לא אחת, משהו שמע על כלי עבודה ארגוני טוב שעובד במגזר העסקי ופתאום צץ רעיון לעשות לו "עליה" למגזר הציבורי. ואז מתחילה שיחה שלמה אם לקוח ותושב זה אותו דבר או לא כל כך או כמעט או מדויק. 


ואם רגע נסתכל על ה"ריקוד", בין רשות ותושב נראה שבהרבה היבטים התכנים זהים: חווית לקוח, שרות בונה אמון, שקיפות וכדומה ואולי אין כל כך הרבה הבדל. נכון שלרוב כשתעלה חוסר שביעות רצון מפעילות רשותית, רק במקרה קיצון תמצא את הלקוח "עובר לספק אחר" (עובר דירה לרשות אחרת), לרוב תמצא אותו מתקשר את האכזבה שלו בכל ציר אפשרי: החל מהתנדבות על מנת ליצור שינוי, במקרה הטוב, ועד הפעלת לחץ בערוצים שונים (תקשורת, רשתות חברתיות ועוד) כשהוא עושה ככול יכולתו להשפיע ולשנות.

 כשעבדתי לאחרונה על נושא אמנת שרות עם צוות מועצה בתהליך של עדכון והרחבת אמנת השרות, הצלחנו לגבש שם תפיסה מעניינת שגורסת שאמנת שרות ברשות היא בעצם תהליך הדדי וגם לתושב יש בה תפקיד. 

לאורך כל התהליך התמודדנו עם שאלות מעניינות וניסינו לגבש עמדה שתתאים לתפיסת השרות במועצה. זו מועצה מצוינת והשירות בה איכותי, אבל מידי פעם עולות סוגיות שבהן יש פער בין הציפיה של התושב לשרות (מהר, אתמול, מחר) ובין היכולת לעשות זאת בפועל. בנינו את תהליך העבודה, מעמדה של חקר, ושאילת שאלות כדי לבחון ולבחור את האופן בה האמנה תשרת את כל הצדדים: את התושב, את העובדים ואת תפיסת השרות המסור אותה מוביל ראש המועצה. אז הנה לפניכם שאלות ששאלנו את עצמנו: 

אילו שירותים יכנסו לאמנת שרות? 

האם אמנת השירות צריכה לכלול את כל השירותים שהרשות מספקת או רק כאלה שנוגעים ישירות לתושב? כאן צריך לומר, שישנן המון פעולות שנעשות ברשות למען התושב "מאחורי הקלעים". זה היה השלב שבו שוחחנו על ההבדל בין תוכנית עבודה ובין אמנת שרות. מתוך השיח הזה הבנו שאמנת השרות היא חלק מתוכנית העבודה השוטפת ועל כן רק החלק שקשור לתושב יכנס. השארנו בחוץ שירותים כמו: עבודה עם משרדי הממשלה, מכרזים, סיור קבלנים, עבודה עם מפקחים ונותני שרות מקצועי, בחינת הצעות מחיר ועוד. 

בנוסף, כשהסתכלנו על שגרות עבודה: תשלום לרשות, דיווח על מפגעים באמצעות המוקד, קבלת אישור תושבות, היה פשוט לקבוע מדדים אמפיריים. אבל לא פעם, תהליכי שירות מורכבים יותר או כאלה  שכוללים הרבה שותפים היה קשה להחליט האם כל התהליך יכנס לאמנה או רק חלקים ממנו, כגון תהליכי רישוי עסקים או ועדות בחינוך או ברווחה. סוגיה נוספת שעלתה עסקה בתהליכים ברשות שגורם חיצוני אחראי להם מריקון פחי המחזור (מועדים שסוכמו עם קבלן הפינוי) ועד הגעה בזמן של הסעות המועצה. ראינו בשירותים מסוג זה אתגר ביצירת התחייבות מול התושב. 

בתהליך הזה למדנו שלחלק של איסוף המידע, ראיונות, דו"חות מוקד, בחינת תלונות תושבים ומקרי עבר, וניתוחם יש מקום חשוב, ועיקר הלמידה היתה ב"פרוק" תהליכים ובבחינת אבני הדרך שלהם. היה מרתק. 

איך קובעים מדד לשרות? 

מבחינה לוגית היה לנו ברור שנגדיר זמן או כמות או כל פרמטר אחר, כדי שיהיה ברור לכולם. אבל כל הזמן התלבטנו איך נכון להגדיר? בסופו של דבר יש למחלקות ולאגפים ניסיון מצטבר עם מתן שרות. ניסינו לפרוט אותו כמיטב יכולתנו, לחשוב על אירועים שכיום מונעים שרות איכותי לתושב וגם על כאלה שעלולים למנוע את השגת היעד. 

במקביל הבדיקה הזו העלתה היכן יש לשפר את ממשקי העבודה בין מחלקות, את הקשר עם התושבים והעדכון שלהם. והיכן ואיך ניתן להשתפר. המהלך הזה הציף תהליכים שהיו זקוקים לחיזוק ולהגדרה מחודשת. 

התייחסנו גם לנקודה נוספת, "לצפות את הבלתי צפוי", כלומר, גם כשכבר מהלמידה המשותפת הבנו ששרות מסוים ניתן לתת תוך 3 ימי עבודה, עדיין, במקרים מסוימים, הוספנו מקדם הגנה. זה נבע מהחשש מאירועים בלתי צפויים, מהיעדרות העובד האחראי ועד אפילו ביקור של שר שנכנס ללו"ז הרשות ומסית את תשומת הלב הכללית למקום אחר. 

האם כל בעלי התפקידים ברשות צריכים להופיע באמנה? 

כאן עלתה השאלה האם בעלי תפקיד שנותנים שרות פנים רשותי, כגון משאבי אנוש, כספים או אפילו מנכ"ל האם הם צריכים להיכנס לאמנה? באזכור? בתוכן? חלק מהשאלות האלה נפתרו כשהתחלנו להבין שלפונקציה המדוברת אין ממשק ישיר עם התושב, אז החלטנו לא לכלול אותם באמנת שרות, אבל בכל זאת היה חשוב שהתושב ידע שהן קיימות. אחת ההצעות שהועלתה היתה להוסיף את התרשים הארגוני למסמך האמנה. 

האם זמני השרות צריכים להיות אחידים? 

שאלת האחידות מול הגמישות. שמלווה את התהליך לאורך כל הדרך. ועלתה בעיקר לגבי זמני המענה הטלפוני ושעות קבלת הקהל, האם שעות המענה הטלפוני צריכות להיות אחידות לכל המחלקות והאגפים? או לאפשר לכל מחלקה להתנהל מתוך החלטה פנימית ובהתחשב בתחום בו היא מטפלת, בזמינות למענה במחלקה ובשיקולים נוספים. כאן לאחר התלבטויות הוחלט לאפשר לקבוע מדיניות מותאמת אישית. נבחנו הסיבות מדוע כל מחלקה ואגף קבעו מה שקבעו והוחלט ללכת עם הקביעות הללו, ובלבד שיעמדו בהתחייבות לתושב.  

תיאורי תפקיד, להשאיר ככה או להגדיר מחדש? 

סוגיה שעלתה במהלך התהליך, והייתה מאוד מעניינת נגעה להגדרות תפקידים והמשמעות שלהם בתוך הרשות ובקשר עם התושב. משרד הפנים קבע הגדרה ושם פורמלי לכל תפקיד. וכאן עלתה השאלה, האם ברשות קטנה בה לרוב אדם אחד מבצע מספר תפקידים, ניתן לשנות את תיאור התפקיד של אדם, מבלי לשנות את הגדרת התפקיד הפנימית – הגדרת משרד הפנים? מצד אחד שינוי כזה יכול לסייע לתושב להבין מה בדיוק עושה בעל התפקיד ובאילו נושאים ניתן לפנות אליו, ומסייע לדייק את השרות ואת הפניה אליו. מצד שני, מה יקרה אם נתחיל לשנות את הגדרות הבסיס עם בעלי תפקיד נוספים. 

אחד התוצרים המעניינים שנוצרו בתהליך היא שינוי עמדה. מרשות שנותנת שרות, לרשות שמטפלת בלקוח. והכוונה, ניסינו לחשוב לא רק מה השרות שהמחלקה תעניק לתושב אלא מה התושב צריך מהרשות. התמקדנו בשלושה פרמטרים חשובים:

1. הגדרות ברורות של השרות ושל בעלי התפקיד האחראיים

2. מדדי שרות אמפיריים

3. הדדיות, חלק זה יפורט בהרחבה כאן: אמנת שרות ברשות מוניציפלית, מישהו מטפל בך? חלק ב'


שלכם,

שלי